Сергей Симонов, директора по качеству и клиентскому сервису “Новой почты” - компании, которая не закрылась ни на один день во время карантина.
За время пандемии многое изменилось в ведении бизнеса, подходам к развитию компании и т.д. Но есть один фактор, который остался неизменным, - это тезис “клиент превыше всего”. Если за время кризиса ваша компания выжила - то это только благодаря ему - вашему лояльному клиенту.
Но как изменился сам клиент за время карантина и какие тренды появились? Итак, записывайте:

• Тренд “безопасности”: быть уверенным в здоровье своем и своих близких. Большинство компаний обеспечили мерами безопасности клиентов. Но главное, не забыть о безопасности своих сотрудников и обеспечить его на высоком уровне. “Новая почта”, например, первой среди всех ввели разметку и все меры безопасности, реализовала правила дистанцирования одной из первых: 1 клиент - 1 оператор. Если вы вводите правила по безопасности - не забудьте обеспечить и контроль по их выполнению.
• Тренд “онлайн продаж”

- Клиенты стали покупать более дешевые товары, но чаще.
- Спрос на доставку товаров увеличился на 33%. При этом клиенты стали чаще заказывать адресную доставку (+35%)
- Количество международных доставок увеличилось в 2 раза или на 200%.

• Тренд “смены фокусов и потребностей”: слушайте клиентов и давайте им то, в чем они нуждаются сейчас. Будьте гибкими.
• Тренд “диджитализация”. Мобильное предложение должно быть не только хайпом и красивой игрушкой, оно должно быть функциональным для вашего клиента. Иначе ваше приложение - бесполезно. Хорошее функциональное приложение позволяет реализовать потребность клиента, которая возникает в удобном ему канале.
• Тренд “автоматизации внутренних процессов”. 
•  Получайте обратную связь от клиента! Если отзыв позитивный - масштабируйте изменения, негативный - дорабатывайте (или меняйте ;))