-  Мне нужен консультант по управлению с наилучшим сочетанием "цена – качество".

- Прекрасно. Я постараюсь соответствовать этому критерию. С "ценой" все понятно, но мне необходимо знать, что Вы вкладываете в понятие "качество" для услуг консультанта.

- Хорошо. Во-первых, это……?!…. Да, если честно, то я не думал, что это так сложно!

- Может, давайте поставим вопрос по-другому: "Каких результатов Вы ждете от моей работы?".

Из диалога директора предприятия и консультанта по управлению

О чем и для кого это статья? С одной стороны, она для коллег-консультантов, с другой стороны для тех, кто планирует привлечение консультантов, а может для тех, кто именно сейчас находится в активном переговорном процессе и формирует техническое задание. Статья, может быть интересна и тем, кто уже работает с консультантом. Они здесь найдут подтверждение правильности своих предпринятых действий или получат ответ на вопрос: "Почему все не так, как ожидалось и планировалось?"

Отдельно хочется выделить тех, кто планирует выйти на рынок консультационных услуг. Эта статья тоже для них. Есть устойчивое мнение, что стать и быть консультантом достаточно легко. Подкупает еще и то, что финансовые вложения практически могут быть минимальными. Можно обходиться без офиса, вести работу удаленно, иметь гибкий график. Но это кажущаяся легкость.

Статья включает результаты опроса консультантов, который проводился Всеукраинской ассоциацией консультантов по управлению "СМС – Украина".

Начинаем с определения:

"Услуга управленческого консультирования (management consultancy service) - набор междисциплинарных мероприятий интеллектуальной деятельности в области управления, направленный на создание ценности или содействие изменениям путем предоставления советов и решений через учет действий или выработки готовых продуктов". Далее я еще раз в статье буду приводить это определение, анализируя его ключевые моменты.

Небольшая ремарка. Предлагаю читателям в ходе чтения статьи, оценить, как у них выполняются положения стандарта, сравнить свои ответы с ответами на вопросы, которые дали консультанты по управлению в ходе опроса. Количество консультантов, принявших участие в опросе – 51 человек.

1.     Услуга по управленческому консультированию. Правило врача "не навредить".

В работе консультанта, как и у врача, важно соблюдение правила - "не навреди", которое включает:

·       консультант всегда стремится быть полезным;

·       консультант всегда сохраняет контакт с существующей в данный момент реальностью;

·       в основе взаимоотношений консультанта и Заказчика лежат помощь и взаимоуважение;

·       консультант понимает степень своей неосведомленности о предприятии заказчика;

·       выбор времени для реализации запланированных действий имеет решающее значение;

·       если консультант сомневается, испытывает затруднения, он делится своей проблемой;

·       социальная ответственность.

В чем может заключаться вред от консультанта? Возможно (включает, и очень хочется, чтобы ограничивался):

·       создание иллюзии легкости в достижении желаемых результатов;

·       личная некомпетентность консультанта и на ее основе рекомендации, решения;

·       стремление продать Клиенту то что умеет, а те то, что действительно необходимо;

·       прямой обман Клиента;

·       не соблюдение этических норм поведения;

·       отсутствие понимания специфики работы компании Клиента;

·       бессистемность в предоставлении консультационных услуг;

·       работа с вырванными из контекста компании проблемами;

Возможно, это список, чего совсем не хочется, могут продлить компании, которые уже работали с консультантами по управлению, и не только по управлению.

Управленческое консультирование относится к предоставлению услуг. Услуга характеризуется тем, что она может предоставляться только при непосредственном участии двух сторон. Кроме того, услуга может оцениваться как количественными, так и качественными показателями.

Между компанией и консультантом по управлению должны быть установлены понятные для обоих сторон правила работы, начиная с предоставления консультантом первичной информации о себе, своих услугах, компетенциях, квалификации и до завершения проекта с оценкой достигнутых результатов, в том числе отрицательных.

Для обеспечения такого подхода рекомендуется использовать стандарт ISO 20700:2017 "Guidelines for management consultancy services" (Директивы для услуг управленческого консультирования). Стандарт устанавливает (рекомендует) требования к порядку предоставления услуг по управленческому консультированию. Соблюдение этих требований (рекомендаций) создает предпосылки для обеих сторон выстраивать прозрачные и понятные взаимоотношения в ходе получения / предоставления услуг по управленческому консультированию, что является необходимым условием для достижения запланированного результата. Необходимо отметить, что результат может оказаться и отрицательным. Хотя конечно, такого никто не планирует.

Стандарт ISO 20700:2017 дает определение: "услуга по управленческому консультированию - набор междисциплинарных мероприятий интеллектуальной работы в области управления, направленный на создание ценности или содействие изменениям путем предоставления рекомендаций и решений с учетом действий или выпуска готовой продукции".

На что хочется обратить внимание в данном определении, так это на три позиции, без которых услуга по управленческому консультированию теряет смысл:

·         интеллектуальная работа;

·         создание ценности;

·         содействие изменениям.

Интеллектуальная работа для консультанта - это сбор, обработка, анализ информации с последующей выдачей рекомендаций и решений, и основывается на непрерывном процессе обучения консультанта, оценке своих сильных и слабых сторон, оценке достижения / не достижения целей проекта. Интеллектуальная работа для предприятия - это оценка и принятие решений по рекомендациям и решениям консультанта, определение рисков и открытие новых возможностей, пересмотр показателей, оценка влияния изменений на ожидания, предпочтения Клиентов, и основывается на обучении персонала, групповой работе, управление знаниями, развитии личных компетенций, обратной связи по достигнутым результатам, доверии и уважении.

Касательно ценностей. Это больше вопрос предприятия. Но консультант может оказать помощь в их определении, проводя предприятие через последовательность вопросов: от фактов и текущего положения до стратегических решений.

Содействие изменениям для консультанта означает: информирование → прояснение, реагирование на возникающие риски и возможности.

Содействие изменениям для предприятия означает: убеждение → вовлечение → формирование поведения своих сотрудников, мониторинг показателей, управление изменениями, действенная и работающая система мотивации сотрудников.

Внимание! На что необходимо обратить внимание при предоставлении услуг? Об этом четко говорит стандарт ISO 20700:2017: "Консультант несет ответственность за свою работу, но окончательная ответственность за принятые решения, последствия этих решений, риски и возможности, произведённый продукт и влияние на заинтересованные стороны остается за предприятием". Это очень важное положение, соблюдение которого направлено на исключение возникновения предпосылок манипуляций результатами, взаимных упреков и обвинений в случае не достижения поставленных целей или даже получение отрицательных результатов.

2.   Базовые принципы предоставления услуг по управленческому консультированию

Что должно учитываться при предоставлении услуг? На каких принципах должна выстраиваться работа? Что должен делать консультант для предприятия и предприятие для консультанта? Ответ на эти вопросы далее.

2.1. Постоянная оценка и совершенствование

В процессном подходе используется принцип "Планируй – Делай – Контролируй – Действуй" (PDCA). Каждая составляющая важна и требует внимания. Трудно выделить составляющую, которая наиболее важна для успеха, несет максимальный риск или открывает возможности. Скорее здесь важен баланс, системность и осознанные действия на каждом из этапов. Но сейчас об оценке (контроле). Как часто и когда, обращаюсь к коллегам консультантам, мы проводим, самостоятельно или по требованиям Клиентов, оценку в ходе предоставления услуг управленческого консультирования? Какие при этом используем каналы передачи информации и методики обратной связи? Как определяем и какие критерии оценки? Является ли проведение оценки обязательной согласно договорным условиям и как это влияет на стоимость услуг? На все эти вопросы должны быть ответы согласно ISO 20700:2017. На что отдельно необходимо обратить внимание, так это на то, что, если проведение оценки не включается в договорные обязательства и не является обязательным требованием со стороны Клиента, консультант все равно должен самостоятельно осуществлять такую оценку для принятия решений касательно предоставляемой услуги. Это часть интеллектуальной работы и содействие изменениям.

2.2. Нормативно-правовая база

Если очень коротко, то консультант должен учитывать нормативно-правовые требования, которые регулируют деятельность Клиента. Если речь идет о проектах по системам менеджмента, стандарты ISO, то практически во всех стандартах есть требование по учету законодательных требований. Должен ли консультант их знать досконально? Ключевые да. А для остальных есть юрисконсульт.

При предоставлении услуг консультант и Клиент должны следовать и соблюдать законодательные требования, которые регулируют порядок заключения договоров, разрешения конфликтных ситуаций, соблюдения требований в области охраны труда, пожарной безопасности, а в некоторых случаях и специфические требования, связанные с деятельностью предприятия Клиента. Перечень законодательный требований, согласно ISO 20700:2017, должен определяться на этапе переговоров, формировании технического задания на предоставления услуг, а позже при подготовке договора. Как часто Вы проходите инструктаж по охране труда, когда осуществляете свою деятельность на территории предприятия? А фактически, это первое, что должен сделать Клиент, принимая консультанта у себя.

2.3. Заинтересованные стороны

Стандарт ISO 20700:2017 помогает консультанту, давая определение: "заинтересованная сторона - лицо, группа или организация, которая имеет интерес или может влиять, подчинена влиянию или воспринимает себя как объект воздействия того или иного аспекта задания". Это классическое определение, но именно классическое определение подчеркивает важность этой части для консультанта и Клиента. И снова вопросы: "Как часто Вы обсуждаете с заинтересованными сторонами ход выполнения работ, промежуточные и конечные результаты?", "Ваш договор с Клиентом на предоставление услуг регулирует взаимоотношение с заинтересованными сторонами в части доступа к информации, коммуникаций, обязанностей?" "Как Вы и Ваш Клиент сотрудничаете с заинтересованным сторонами, чтобы согласовать их привлечение?" Все это очень перекликается с требованиями стандарта ISO 9001:2015 пункт 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

2.4. Кодекс этического и профессионального поведения

Говорить об этике поведения можно много, аргументированно, даже эмоционально. Важно, чтобы принятые нормы поведения соблюдались обеими сторонами в ходе совместной работы.

Стандарт ISO 20700:2017 устанавливает (рекомендует) по согласованию сторон:

·       разработать кодекс этики для проекта;

·       принять действующий кодекс этики консультанта или Клиента;

·       принять действующий кодекс этики одной из заинтересованных сторон;

Необходимо отметить, что кодекс этики поведения обязательно должен включать:

·       социальная ответственность;

·       конфликт интересов.

Исходя из требований стандарта ISO 20700:2017, консультант должен иметь в перечне своих компетенций, компетенции, связанные с пониманием того, что означает и что включает "социальная ответственность". Это требование является очень важным и именно поэтому "социальной ответственности" в стандарте посвящен целый раздел. О нем я напишу дальше.

В качестве примера Кодекса этического и профессионального поведения привожу пример из Кодекса этики консультанта по управления Всеукраинской ассоциации консультантов по управлению "СМС – Украина":

"Ценность - Честность

Правила:

·       Консультант повідомляє клієнта інформацію, важливу для досягнення цілей консультування, навіть якщо вона неприємна або викликає дискомфорт у самого клієнта. Він робить це, не принижуючи гідності клієнта.

·       Консультант інформує всіх зацікавлених осіб, про те, хто його клієнт і чиї інтереси він представляє у вирішенні конкретних ситуацій

·       У випадку, коли консультант не вважає за можливе для себе (у т.ч. з етичних міркувань) виконання того або іншого замовлення або прохання, він аргументоване й негайно сповіщає про це клієнтові

·       Консультант не бере участь у консультуванні протиправних дій своїх клієнтів або колег і не бере участь у застосуванні клієнтами несумлінних методів роботи.

Ценность – Профессионализм

·       У публічних виступах, статтях і інших публікаціях консультант - член ВАКУ не припускають зауважень й неповажних висловлень на адресу колег і всього професійного співтовариства в цілому, що дискредитують співтовариство

·       Неповажне відношення, відкриті погрози й привселюдно виявлені негативні емоції в консультанта стосовно колег розцінюються як неетичність поведінки й розбираються на Етичному Комітеті.

·       Консультант із повагою ставиться до авторських прав колег і не дозволяє собі привласнювати результати їх робіт.

·       Якщо консультантові стає відомо про неправильне сприйняття результатів його роботи, або привселюдно висловлені сумніви в його професіоналізмі, він має право звернутися в Етичний Комітет."

2.5 Квалификация и компетентность

"Нас выбирают, мы выбираем. Как это часто не совпадет". Клиент и консультант находятся во взаимном поиске. Пока не будем говорить о Клиенте. Говорим о консультанте. Именно консультант знает свои компетенции, уровень профессиональной подготовки. Почему это важно? Все достаточно просто и понятно. Консультант по управлению должен искать и принимать только те запросы на предоставление услуг, которые он реально способен выполнить. А что определяет эту способность? Ответ в стандарте ISO 20700:2017. Вот часть из них: эмоциональный интеллект, навыки решения проблем, управление взаимоотношениями, наличие публикаций, управление рисками, ситуационный анализ, управление изменениями и управление качеством, повышение квалификации.

Стандарт ISO 20700:2017 в приложениях D, E, F содержит рекомендации по этому вопросу.

За этим требованием стоит еще один, скрытый от глаз очень важный результат. Это синергия от работы консультантов по управлению с различной специализацией. Это куда более эффективнее и результативнее, чем работа одного консультанта – мастера на все руки. Примером таких проектов "из одних рук" являются проекты по стандартам ISO 9001 и ряда других стандартов. Возможно, это одна из целого ряда причин, почему говорят, что применение стандартов не приводит к улучшениям в компаниях. По моему глубокому убеждению, команда консультантов по проектам ISO 9001 должна включать консультантов с компетенциями:

·       процессы и процессное управление;

·       управление персоналом;

·       риск и инструменты управления рисками;

·       методы статистической обработки данных;

·       разработка стратегии и постановка целей, с компетенциями коуча.

Такой подход мы использовали в 2014 году. Проект получил премию – третье место в номинации "Лучший консалтинговый проект года" фонда Габриэля Аль-Салема (Gabriel Al-Salem Foundation USA).

2.6 Коммуникации

Эффективная коммуникация позволяет достигать максимального взаимопонимания, создает атмосферу доверия и минимизирует риски. Но в основе эффективной коммуникации лежат компетенции консультанта - обеспечивать, поддерживать и развивать коммуникации. Но такие же компетенции консультант должен помогать развивать у своих Клиентов.

Коммуникации выстраиваются на принципах:

·       прозрачность;

·       адекватность;

·       надежность;

·       ответственность;

·       восприимчивость.

Необходимо правильно выбирать каналы и способы коммуникации. Я имею ввиду, что консультант должен предложить наиболее результативные методы. Нельзя злоупотреблять письменной коммуникацией (в наше время это электронная почта). Исследования показали, что КПД письменного сообщения составляет 30% от КПД устного межличностного общения. Нельзя забывать и об этом:

Особое место отводится каналам обратной связи.

2.7 Защита данных и конфиденциальность

Из Договора:

7. Условия конфиденциальности

7.1 Стороны обязаны обеспечить конфиденциальность информации, которая становится им известной в связи с исполнением Сторонами данного Договором на протяжении 5 (пяти) лет с момента заключения данного Договора."

Вопросы защиты данных и конфиденциальность регулируются действующим законодательством Украины.

Стандарт ISO 20700:2017 обращает внимание на то, что коммуникации между Консультантом, Клиентом и заинтересованными сторонами должны выстраиваться с учетом защиты данных и обеспечения конфиденциальности. Здесь просматриваются требования к обеспечению информационной безопасности – способы передачи, каналы передачи, права доступа, хранение, защита, обработка. Отдельное внимание хранению и защите. Если речь идет о бумажных носителях, то это одни требования. Бумага боится влаги. Если это информация в электронном виде, то одно из требований – это соответствующие условия в серверных комнатах. Системные администраторы понимают, о чем идет речь.

Требования по защите данных и конфиденциальность могут применяться и после завершения проекта, что отражается в Договоре.

Работа с данными связана также с этическими моментами. Консультант по управлению должен сохранять доверие и уверенность Клиентов на протяжении всего проекта и после его завершения. Консультант по управлению несет ответственность за конфиденциальность данных информации, которые ему стали известны в ходе выполнения проекта.

Очень интересным и важным является требование ISO 20700:2017 - консультанту не следует использовать данные и информацию заинтересованных сторон без их разрешения.

2.8 Защита интеллектуальной собственности

Вопросы интеллектуальной собственности регулируется законодательством Украины. В соответствии со ст.41 Закона Украины "О собственности" объектами права интеллектуальной собственности являются произведения науки, литературы и искусства, открытия, изобретения, полезные модели, промышленные образцы, рационализаторские предложения, знаки для товаров и услуг, результаты научно-исследовательских работ и другие результаты интеллектуального труда. Законодательство об интеллектуальной собственности напоминает многоуровневую конструкцию, на первом уровне которой расположился ГКУ и ХКУ, на втором – специальные законы в области интеллектуальной собственности, а на последующих уровнях – законы и подзаконные акты, затрагивающие отдельные вопросы в сфере права интеллектуальной собственности. Должен ли консультант по управлению досконально знать их? Скорее всего нет. Для этого есть юрисконсультанты и консультанты по вопросам интеллектуальной собственности. Но подготовку, обучение по общим, базовым принципам консультант должен пройти. Я проходил такое обучение. Должен признаться, что узнал много нового и интересно касательно данного вопроса, особенно в части патентования.

На что необходимо обращать внимание. Стандарт ISO 20700:2017 дает однозначный ответ. Уже на этапе согласования технического задания, подготовки договора консультант и Заказчик должны согласовать права интеллектуальной собственности, которые могут возникнуть относительно результатов / продуктов проекта, что включает – собственность, право на использование или право на передачу.

Консультант по управлению может иметь права интеллектуальной собственности на свои авторские методики, бизнес-модели, инструменты. В Украине есть прецеденты, когда консультанты по управлению осуществили регистрацию своих прав. Насколько это помогает им в работе – не знаю. Но это может являться одним из инструментов ограничивающим бездумное тиражирование чужих решений. В Украине я пока не слышал о судебных процессах по защите интеллектуальной собственности, где истцом или ответчиком был консультант по управлению.

Из Договора:

6. Права собственности

6.1 Научно-техническая продукция (документация), разработанная в процессе выполнения работ по Договору, является собственностью исключительно Заказчика.

6.2 Исполнитель обязуется не использовать документацию, либо какую-либо другую информацию, полученную в рамках исполнения данного Договора в личных целях либо в пользу третьих лиц.

6.2 В случае нарушения положений данного раздела, Исполнитель обязуется возместить Заказчику ущерб в полном объеме, в соответствии с положениями действующего законодательства".

2.9 Здоровье и безопасность

Как часто Вы проходите инструктаж по охране труда, когда начинаете проект у Клиента. И не важно, предприятие это или офисная компания. Как часто Вы обсуждаете с Клиентом вопросы Вашей безопасности и просите провести инструктаж? В моей практике работы консультантом были разные ситуации. Есть примеры безупречных лучших практик. Хмельницкая АЭС, "AES Киевоблэнерго", "AES Ровнооблэнерго", ООО "Винницабуд", Борщаговский химико-фармацевтический завод (приходили на экскурсию со слушателями Главного учебно-методического центра "Держпраці"). Сохранить здоровья консультанта в ходе проекта важно и необходимо. Здесь нет альтернативы. И поэтому стандарт ISO 20700:2017 устанавливает требования (рекомендации):

·       постоянно вести диалог с Клиентом по управлению рисками, связанными со здоровьем и безопасностью консультанта и заинтересованных сторон;

·       договор должен содержать информацию, которая касается рисков для здоровья и безопасности консультанта;

·       вопросы охраны здоровья и безопасности труда должны обсуждаться на этапе переговоров, подготовки технического задания. В отдельных случаях это может быть отдельный, специальный раздел в ТЗ.

В своих договорах я предусматриваю обеспечение охраны здоровья и безопасности труда, вводя требования к Заказчику:

·       "Немедленно сообщать Исполнителю о любых событиях или обстоятельствах, которые стали ему известны при получении консультационных услуг согласно предмету настоящего Договора, которые могут нанести вред реализации Договора или персоналу Исполнителя.

·       Провести инструктаж персонала Исполнителя по вопросам охраны труда",

а также требования к Исполнителю:

·       "Немедленно сообщать Заказчику о любых событиях или обстоятельствах, которые стали ему известны при предоставлении консультационных услуг согласно предмету настоящего Договора, которые могут нанести вред реализации Договора или персоналу Исполнителя.

·       Соблюдать установленные правила в области охраны здоровья и безопасности труда".

Помните, что 80% летальных исходов происходит при падении с высоты меньше 1,2 м.

2.10 Социальная ответственность

Понятие социальной ответственности мы привыкли встречать среди компаний / предприятий, которые позиционируют себя как успешные. Что же включает в себя понятие – социальная ответственность? Ответ на этот вопрос есть в стандарте ISO 26000 "Руководство по социальной ответственности". Мы к нему вернемся. Но необходимо отметить, что есть еще один стандарт SA 8000 "Социальная ответственность". Не буду в данной статье подробно рассматривать эти стандарты. Напишу только, что ISO 26000 не предназначен для сертификации. Возможно именно поэтому он редко используется украинскими компаниями, но при этом сам стандарт очень практичный и ценность данного стандарта для бизнеса трудно переоценить. SA 8000 стандарт по объему (страницы) небольшой. Но с ним идет еще выполнение 5 международных конвенций, 19 конвенций Международной организации труда (МОТ), 3 рекомендации МОТ, Всеобщей декларации прав человека, Руководящие принципы ООН. Может именно поэтому в Украине есть только одно предприятие, которые находится в международном реестре сертифицированных предприятий на соответствие требованиям SA 8000 (http://www.saasaccreditation.org/certfacilitieslist).

Определения из ISO 26000:

·         социальная ответственность (social responsibility) - ответственность организации за воздействие ее решений и деятельности на общество и окружающую среду через прозрачное и этичное поведение, которое содействует устойчивому развитию, включая здоровье и благосостояние общества; учитывает ожидания заинтересованных сторон; соответствует применяемому законодательству и согласуется с международными нормами поведения; интегрировано в деятельность всей организации и применяется в ее взаимоотношениях.

·         устойчивое развитие (sustainable development) развитие, которое удовлетворяет потребностям настоящего времени, не ставя под сомнение возможности будущих поколений удовлетворять свои потребности.

Как часто консультант по управлению задает себе вопросы: "Как моя работа влияет и какой вносит вклад в социальную ответственность моего Клиента? Насколько мои взаимоотношения с Клиентом являются прозрачными и этическими? Учитываются ли мной интересы заинтересованных сторон моего Клиента и что я, как консультант по управлению, делаю для этого? Фактически требования по социальной ответственности выводят консультанта по управления за границы предприятия Клиента и за временные рамки проекта. В системе менеджмента качества есть понятие специальных процессов. Это когда результаты процесса проверить нельзя, а недостатки могут быть выявлены после поставки или завершения предоставления услуг, или проверка является экономически нецелесообразной. Это как раз тот случай. Как это связано с социальной ответственностью консультанта? Ответ в определении – "Услуга управленческого консультирования (management consultancy service) - набор междисциплинарных мероприятий интеллектуальной деятельности в области управления, направленный на создание ценности или содействие изменениям путем предоставления советов и решений через учет действий или выработки готовых продуктов". Обращаю внимание на "….. предоставления советов и решений…..", которые могут оказывать влияние на социальную ответственность Клиента. Вполне понятно, что для разных проектов такое влияние будет разным, но то, что это имеет место, так это однозначно и проявится оно может в любом временном периоде за рамками проекта и после окончания проекта.

2.11 Гарантии

Стандарт ISO 20700 не очень многословен в отношении гарантий. В нем указано, что консультант по управлению должен вести переговоры и согласовывать условия каких-либо гарантий своих услуг. В разделе "Термины и определения" тоже нет определения, что следует понимать под "гарантией" при предоставлении услуг по консультированию. Попробуем разобраться сами. К одному из проявлений гарантийных обязательств я отношу раздел "Форс-мажор" в Договоре на предоставления услуг. В разделе указывается при каких обстоятельствах может быть остановлено предоставление услуг и согласие сторон, о том, как они будут поступать в этом случае. Но это только часть. Что еще может гарантировать консультант по управлению? Можно ли отнести к гарантиям, когда в договоре прописывается фраза "гарантируем прохождение сертификационного аудита с положительными результатами" или "Вы научитесь …." или это все-таки манипуляция Клиентом? Необходимо отметить, что есть консультационные компании, которые привязывают свой гонорар к изменению экономических показателей деятельности Клиента. Положительная динамика – сработали в плюс, нет динамики – ничего.

Давать гарантии при предоставлении услуг дело сложное. Почему? При предоставлении услуг есть две стороны, тот кто предоставляет и тот, кто получает. При этом получение услуг - это не пассивное участие, а непрерывный процесс взаимодействия сторон, где каждая из сторон зависит о друг от друга. И как не вспомнить про обратную связь. Кроме того, может сработать пресловутый человеческий фактор, или проект уйдет по синусоиде вниз, или превзойдут изменения во внешнем контексте. Так что же может гарантировать консультант? Я разделю на две части. Первая часть – гарантировать Клиенту, вторая гарантировать себе.

Список гарантий Клиенту (как правило это отражается в условиях договора) включает, но не ограничивается:

·         наличие компетенций и квалификации, технических возможностей, необходимых для предоставления услуг;

·         управленческая компетентность (управление проектами);

·         финансовая состоятельность, не банкрот;

·         опыт и репутация;

·         не находится под следствием или не был осужден за какое-либо уголовное преступление, связанное с профессиональной деятельностью или представлением ложных заявлений;

·         этичность поведения;

·         соблюдение условий конфиденциальности;

·         отсутствие задолженностей по выплаты всех налогов;

·         правомочность заключение договора.

Один из моих Клиентов перед подписанием Договора прямо при мне с помощью одного из сервисов в режиме on-line проверил ООО "Хеликс" на наличие задолженностей по уплате налогов и наличие судебных решений.

Список гарантий консультанта самому себе включает, но не ограничивается:

·         четкое понимание ожиданий Клиента и результатов, которые Клиент хочет получить;

·         способен выполнить принятые на себя обязательства;

·         понимание рисков, которые могут быть в ходе проекта;

·         понимание степени своей неосведомленности о компании Клиента;

·         опираться на существующую культуру и систему мотивации в компании Клиента;

·         при наличии сомнений, делиться проблемой с Клиентом и вовлекать его в принятие решения, что делать дальше;

·         получение необходимой помощи от коллег консультантов по управлению в случае возникновения необходимости;

·         информирование Клиента о необходимости обратить внимание на вскрывшиеся проблемы входе выполнения проекта, которые не могут быть решены в ходе проекта.

Предоставление гарантий и этическое поведение консультанта по управлению являются неразрывными. Они являются частью одного целого. Предоставление гарантий не должно быть инструментом манипуляции, а если еще более жёстче, не должно быть инструментом обмана Клиента.

2.12 Управление рисками и качеством

Если очень коротко, то консультант по управлению должен управлять рисками. При этом речь идет о коммерческих рисках и рисках, связанных с проектом. Управление рисками Клиента также может быть, как отдельная консультационная услуга. Я не буду сейчас глубоко и подробно погружаться в методологию управления рисками, тем более что все достаточно подробно разработано в стандартах ISO 31000, ISO 31010. Кроме того, в стандарте ISO 20700:2017 в приложении G представлены рекомендации по управлению рисками. Берите и пользуйтесь. Но я считаю необходимым отметить то, что управление рисками начинается уже на этапе выяснения потребностей Клиента и ведения переговоров (контрактинг). Как Вы думаете: "Какой наибольший риски при выяснении потребностей Клиентов?" Для меня – это расфокусировка Клиента даже, казалось бы, в той области где я работаю – стандарты по системам менеджменте. Чего, казалось бы, проще? Приметить стандарт, сертифицировать систему менеджмента.

С чем это связано, или говоря терминологией стандарта, что является опасным событием, где фактором, связанным с ним, выступает руководитель / собственник предприятия? Слово Филиппу Кросби: "Проблема качественного управления состоит не в том, что люди мало знают об этом. Проблема в том, что им кажется, что они все знают". Как поступать в таком случае? Интервью. Развивающее диагностическое интервью. "….. развивающее диагностическое интервью строится на противоположном: консультант не должен проводить опрос, ему следует активно взаимодействовать с респондентом, проблематизировать его суждения, даже полемизировать с ним в тех случаях, когда высказывания респондента выглядят поверхностными, стереотипными, непонятными. Все это для того, чтобы выйти на подлинные проблемы организации, пройти с работниками клиентской организации путь от жалоб, привычки ссылаться прежде всего на внешние препятствия к анализу взаимосвязей проблем.

Консультант не опрашивает, а обсуждает с респондентами, с клиентом их заботы, цели, трудности…. " "Методы развития организации" А.И. Пригожин.

После такого интервью может оказаться, что применение стандарта по системе менеджмента для Клиента может привести к решению его проблем, устранению узких мест, перезагрузки системы управления и такие результаты являются приоритетными для Клиента по отношению к сертификации. Почему так происходит? Чаще всего у Клиента работает устоявшийся стереотип – стандарты ISO предназначены для сертификации. Точка. Тему стандартов ISO и их предназначение можно развивать. Но это не предмет данной статьи. Движемся дальше.

Консультант по управлению должен иметь свои внутренние процедуры по управлению рисками, включая риски, связанные с принятием обязательств перед Клиентом.

В ходе своей практической деятельности консультанта по управлению я работаю с рискам. В качестве примера приведена часть Предложения для Клиента и часть Рекомендаций по выполнению проекта, раздел Риски.

Из Предложение на предоставления услуг:

4. РИСКИ по ПРОЕКТУ

Проранжируйте, пожалуйста, риски по проекту от "0" до "5". "0" минимальный риск, "5" максимальный риск.

Укажите, пожалуйста, вероятность возникновения риска в ходе проекта от "0" до "5". "0" минимальная вероятность, "5" максимальная вероятность.

Определите для себя критический уровень риска.

Обсудите с консультантом мероприятия по снижению уровня риска.

В ходе проекта выполняйте назначенные мероприятия, осуществляйте мониторинг для исключения проявления риска.

№ п/п	Наименование риска	Уровень риска	Вероятность возникновения
1.	большой объем информации, который приходится усваивать в ходе работ
2.	от консультанта ждут решений всех проблем компании
3.	«адаптация» стандартного комплекта документов для сертификации
4.	формальный подход к работе со стороны компании
5.	желание сотрудников минимизировать свое участие за счет применения шаблонов документов
6.	отсутствие мультипликационного эффекта передачи знаний
7.	восприятие сотрудниками компании работ по применению стандарта, как очередная компания по повышению качества
8.	подмена понятий: программное обеспечение подменяет собой систему менеджмента компании
9.	затрудненность решения открывшихся проблем для решений, которых требуются дополнительные знания, навыки, умения
10.	недостаточное понимание требований стандарта на этапе преддоговорной работы
11.	формальный подход к работе со стороны консультанта
12.	консультант воспринимается как дополнительная статья затрат
13.	не соответствие личностных, коммуникационных и профессиональных компетентностей консультанта базовым ценностям компании
14.	любые рекомендации консультанта рассматриваются как нежелательное вмешательство в существующую систему управления
15.	не соблюдение договорных обязательств в части оплаты консультационных услуг
16.	наличие несоответствий по результатам сертификационного аудита

Из Рекомендаций по выполнению проекта. Раздел риски:

"Звертаю Вашу увагу, що робота над системою менеджменту якості пов'язана з отриманням співробітниками підприємства нових знань и навичок, які формуються при проведенні навчань та виконання робіт згідно до рекомендацій під супроводом консультанта з управління. Ці знання та навички у подальшому мають використовуватися співробітниками у роботі і стати частиною корпоративної культури. Необхідно зауважити, що ці знання та навички мають буди продемонстровані при подальшій сертифікації системи менеджменту якості підприємства. Це є вагомими аргументами, що дозволяють мені привернути Вашу увагу на рівень відвідування та присутність співробітників на загальних навчаннях. Згідно до умов Договору підприємство "Забезпечує умови для проведення навчання, наявність і відвідування персоналу. Складає протокол навчання. Відсутніх співробітників вчить самостійно".

Если проект сложный и большой, управление рисками может быть выделено в отдельный блок, для которого требуются отдельные ресурсы. Например, страхование реализации проекта или результатов.

2.13 Управление проектом

Мы прошли все базовые принципы предоставления услуг по управленческому консультированию.

Остался еще один. Управление проектами. Стандарт ISO 20700:2017 не устанавливает каких-либо ограничений к длительности, сложности, объемам услуг. Стандарт фокусируется на результатах управленческого консультирования. И для его достижения в управляемых условиях рекомендуется использовать систему управления проектами. Очевидно, что эти системы будут отличаться между собой в зависимости от объема и типа исходных данных, и внимание, от экологического, экономического, политического, культурного и социального контекста.

Если посмотреть на рекомендации касательно управления проектами, то становится очевидным, что консультант по управлению в перечне своих компетенций должен иметь компетенцию – управление проектами.