Система управління знаннями базується на трьох "китах":

·      персонал і організаційна структура для того, щоб стимулювати і забезпечувати передачу і використання знань;

·      процеси і методи, які допомагають знайти, створити, зберегти і передати знання;

·      технології, які допомагають зберігати і робити доступними знання, а також забезпечують спільну роботу співробітників Компанії.

·      передача знань між співробітниками Компанії, забезпечення стійких компетенцій, зменшення ризику втрати критичних знань в разі ротації і / або виходу на пенсію співробітників, плинності кадрів;

·      підвищення економічних показників завдяки ефективному управлінню знаннями;

·      випуск продукції, надання послуг з використання накопиченого досвіду;

·      формування спеціалізованих достовірних баз даних і забезпечення доступу до них співробітників;

·      поліпшення управлінських рішень, впровадження інноваційних підходів в менеджменті Компанії;

·      зменшення кількості помилок, управління ризиками та використання можливостей;

·      розвиток корпоративної культури.

Хоча стандарт ISO 9001:2015 не вимагає визначення Політики у сфері управління знаннями, доброю практикою є, коли Вище керівництво бере на себе відповідальність та визначає її.

Приклад із проекту (частково):

"ПОЛІТИКА У СФЕРІ УПРАВЛІННЯ ЗНАННЯМИ"

Управління знаннями це забезпечення стійкої конкурентної переваги.

У сфері управління знаннями Компанія забезпечує перетворення інтелектуального капіталу в фінансові активи, перетворення особистих знань у знання, що доступні для всіх співробітників.

Управління знаннями спрямоване на реалізацію стратегії розвитку, досягнення встановлених Цілей найбільш результативним і ефективним способом.

Знання – стратегічний інструмент розвитку

Для Компанії знання це необхідний ресурс поряд з фінансовими і матеріальними ресурсами.

Компанія розуміє, що знання радикально відрізняються від всіх основних ресурсів, тим що не підпадають під категорію рідкісних або обмежених. Знання стають тим більш цінними, чим більше співробітників володіють ними.

Знання не є функцією якогось одного відділу. Це стратегічний інструмент розвитку, управління відносинами з Клієнтами та Зацікавленими сторонами, забезпечення конкурентоспроможності.

Ризики при реалізації Політики. Заходи управління

Основні ризики:

·      втрата знань при звільненні персоналу;

·      втрати, пов'язані з низьким рівнем інформаційної безпеки;

·      невмотивованість персоналу до обміну знаннями;

Заходи управління:

·      періодична оцінка ризиків втрати знань в результаті звільнення персоналу;

·      періодична самооцінка на наявність "неявних" знань у співробітників;

·      відповідне програмне забезпечення та підтримка інфраструктури для накопичення знань;

·      розробка програм мотивації персоналу для заохочення ділитися накопиченими знаннями".

Рекомендується Політику у сфері управляння знаннями засвідчувати документально, доводити до відома всіх співробітників Компанії та зацікавлених сторін, якщо стосовно останнього є рішення Вищого керівництва компанії.

·      управління ризиками, пов'язаних з втратою критичних знань;

·      постійне вдосконалення і актуалізація нормативної документації на основі досвіду, що накопичується;

·      постійне професійне навчання і забезпечення необхідних компетенцій у співробітників;

·      постійне вдосконалення, вивчення і впровадження передового досвіду, в тому числі використання методів бенчмаркетингу;

·      застосування спеціалізованих інформаційних технологій;

·      персональної відповідальності і повноважень посадових осіб;

·      координацію робіт різних керівників в разі виконання взаємопов'язаних заходів, що впливають один на одного;

·      термінів виконання;

·      критеріїв успішності.

·      необхідних ресурсів;

·      порядку здійснення контролю виконання заходів;

·      оцінки і коригування отриманих результатів.

·      проведення періодичної оцінки ризиків втрати знань в зв'язку з виходом на пенсію, плинністю і ротацією кадрів і організації передачі критичних знань на її основі;

·      проведення з співробітниками екзит-інтерв'ю перед їх звільненням з Компанії для вилучення важливих знань і навичок;

·      визначення механізмів і умов мотивації персоналу для обміну знаннями та досвідом;

·      забезпечення постійного підвищення кваліфікації керівників всіх рівнів управління і співробітників, які зараховані до кадрового резерву;

·      ведення бази даних щодо співробітників стосовно компетенцій, специфічних знань, умінь і навичок, в тому числі знання мов, володіння програмними продуктами, організаційні навички, то що;

Управління інформацією та документацією.

·      втрата часу при пошуку необхідної інформації;

·      недоліки діяльності з передачі та поширення досвіду найбільш кваліфікованих співробітників;

·      складність знаходження, відбору, обробки цінної інформації і знань через величезну кількості документів і даних, в яких така інформація розосереджена у вигляді пунктів, розділів, посилань тощо. Складність визначення і перегляду всього обсягу джерел інформації;

·      можливість помилок, в тому числі з серйозними наслідками, через недостатню поінформованість співробітників і / або використання неактуальної інформації (документації);

·      втрати знань / інформації після звільнення кваліфікованих співробітників;

Корпоративна культура

·      відкритість;

·      інформативність;

·      доступність;

·      вдосконалення;

·      виправданість;

·      добровільність.

·      здійснення керівниками Компанії діяльності, спрямованої на підтримку стратегії управління знаннями на засадах лідерства;

·      встановлення керівниками всіх рівнів атмосфери довіри, яка сприяє відкритому і доброзичливому підходу до повідомлень про інциденти, події;

·      надання співробітникам права на помилку;

·      встановлення системи заохочень та стягнень за результатами виробничої діяльності, яка стимулює обмін набутими знаннями і навичками;

·      впровадження підходу, орієнтованого на колективне виконання завдань (працівники довіряють один одному, взаємодіють між собою і обмінюються знаннями);

·      формування робочих груп з фахівців різних напрямків для виконання проектів, робіт;

·      заохочення ініціативи, самостійності та готовності брати на себе відповідальність;

·      заохочення новаторства і раціоналізаторства;

·      виявлення, розвиток та використання талантів.

Методи і засоби функціонування системи управління знаннями

·      виявлення;

·      збір / вилучення;

·      обробка та кодифікація;

·      збереження і зберігання;

·      пошук;

·      надання;

·      використання;

·      передача і обмін;

·      підтримка актуальності і оновлення.

·      інвентаризація явних знань, експертний аналіз нормативної документації;

·      вилучення неявних знань, інтерв'ю з носіями неявних знань, документування неявних знань, наставництво, семінари, тощо;

·      управління явними знаннями, авторизація і контроль доступу до документів та відомостей, підтримка тематичного пошуку, гармонізація документів і контролю їх цілісності і несуперечності;

·      формалізація технологічних і управлінських процедур;

·      управління кадровим потенціалом.

·      організаційні, які формують умови і стимули для ефективного застосування існуючих і отримання нових знань;

·      технологічні та методичні, які ґрунтуються на спеціальних технологіях, методиках і / або процедурах збору, збереження і передачі знань;

·      інформаційні, засновані на спеціальних програмних продуктах і технічних засобах зберігання і передачі інформації, що забезпечують користувачам доступ до явних знань.

·      технічна література;

·      спеціалізовані періодичні видання;

·      результати досліджень;

·      звіти за результатами внутрішніх і зовнішніх аудитів;

·      проектна документація;

·      документація постачальників товарів і послуг;

·      Інтернет;

·      критичні знання експертів;

·      звіти за результатами відряджень;

·      обмін досвідом.

·      курси підвищення кваліфікації;

·      семінари та тренінги;

·      тематичні конференції;

·      участь в робочих групах;

·      участь в нових проектах;

·      самоосвіта.

·      збір інформації про експерта (освіта, кваліфікація, досвід роботи, відгуки керівництва, володіння спеціальними знаннями і навичками);

·      визначення необхідних методів вилучення знань, підготовка плану вилучення знань;

·      визначення місця і часу, створення сприятливих умов, підготовка технічних засобів.

Вилучення знань у експертів проводять фахівці, включаючи психолога, які пройшли попереднє навчання за методологією управління знаннями.

Для вилучення прихованих знань у експертів використовують:

·      інтерв'ювання;

Інтерв'ю проводиться в кілька прийомів. Для проведення інтерв'ю залучають технічного спеціаліста за профілем експерта та психолога. Результати інтерв'ю документуються.

·      анкетування;

Процедура анкетування може проводитися: самостійне заповнення анкети експертом або заповнення анкети інтерв'юером разом з експертом. Питання в анкеті побудовані від загального до конкретного.

·      концептуальні карти (карти знань);

·      ментальні карти управління;

·      інтелект-карти;

·      діалог у довільній формі.

Результати вилучення знань документуються у вигляді звіту, узгоджуються експертом (носієм знань) і керівником підрозділу, зберігають в базі знань.

Компанії необхідно встановити порядок здійснення класифікації та систематизації знань для забезпечення їх надійного зберігання і ефективного пошуку. Як правило це зона відповідальності HR-підрозділу.

Явні знання (формалізовані знання) зберігаються в:

·      базах даних;

·      базах знань;

·      нормативно-правових актах;

·      виробничої документації;

·      внутрішньої нормативної документації;

·      організаційно-розпорядчої документації;

·      навчально-методичних матеріалах;

·      записах.

·      організація обміну інформацією між підрозділами, оскільки всі співробітники повинні не тільки розуміти мету і місію Компанії, але і оперативно обмінюватися інформацією;

·      регулярне проведення тренінгів для керівників за професійним спрямуванням, менеджменту, а також управління знаннями;

·      заохочення співробітників до підвищення рівня своєї компетентності;

·      розвиток наставництва;

·      виявлення компетенцій і специфічних умінь, знань і навичок для внесення в бази даних по персоналу;

·      створення корпоративного порталу;

·      автоматизація виробничих процесів.

·      наставництво;

·      протипожежні та протиаварійні тренування;

·      семінари та тренінги;

·      програми обміну досвідом та стажування;

·      професійні об'єднання;

·      створення робочих груп;

·      виробничі наради.

Використання знань спрямовано на підвищення ефективності та результативності системи менеджменту шляхом:

·      скорочення часу реалізації змін в управлінні, підвищення його оперативності;

·      зниження виробничих ризиків;

·      підвищення об'єктивності прийняття рішень;

·      системного мислення, усвідомлення співробітниками залежності загальних результатів діяльності від індивідуальних;

·      розвитку персональної майстерності;

·      спільного бачення;

·      групової взаємодії.

Управління ризиками

Небезпека втрати знань, обумовленої втратами кваліфікованого персоналу. Ризики ідентифікуються, оцінуються та аналізуються, визначаються заходи для збереження критичних знань. Оцінка ризику втрати знань здійснюється шляхом визначення ризику для кожного працівника Компанії з урахуванням передбачуваної дати втрати співробітника, яка може бути датою виходу на пенсію, переведення на інше місце роботи або припинення роботи в Компанії з іншої причини (фактор ризику - втрати персоналу) і важливості знань і навичок працівника (фактор ризику - посада).

Додаток А (приклад)

АНКЕТА

виявлення прихованих знань

З метою оцінки ризику та попередження втрати специфічних знань пропонуємо Вам заповнити анкету.

Підрозділ _______________ Посада _____________________ П.І.Б. ____________________

1.    На Ваш погляд, яким відсотком незадокументованих, прихованих знань (тобто знань, що тільки «в голові») від загального обсягу знань, необхідних для професійної діяльності, Ви володієте (підкресліть відповідне):

%
бали

2.    Чи траплялися випадки, коли працівники вашого підрозділу зверталися до Вас за інформацією, яку знаєте тільки Ви:

Ÿ	ніколи
Ÿ	іноді
Ÿ	часто

3.    Чи відбувається на практиці передача "прихованих" знань від Вас до молодих працівників?

Ÿ	так
Ÿ	ні

4.    Яким чином відбувається передача явних та «прихованих» знань до молодих працівників?

Ви пропонували працівникам (керівництву) поділитися знаннями
До Вас звертаються працівники
За Вами закріпляли іншого працівника

5.    Запропонуйте свій план утримання прихованих знань, що можуть бути втрачені з виходом Вас на пенсію чи звільненням:

6.    Запропонуйте працівників, яким Ви готові передати свої скрити досвід та знання

№ п/п	Прізвище	Посада

Додаток Б (прикдад)

Проведення самооцінки. Методи, інструкції та процеси документування для вдосконалення управління знаннями

Категорія включає наступні аспекти:

•       Навчання на основі досвіду експлуатації;	•       Програма коригувальних дій;
•       Контроль документації / конфігурація;	•       Попередження помилок;
•       Методи контролю;	•       Аналіз і впровадження передового досвіду (бенчмаркінг)

N	Питання	Фактичний стан					Коментарі
		0	1	2	3	4
1	У підрозділі методи управління знаннями включені в загальні інструкції та процеси або заходи щодо управління знаннями здійснюються у вигляді окремих додаткових завдань?
2	Чи є всебічна методологія навчання, яка спирається на отриманий досвід?
3	Чи регулярно використовується процедура самооцінки з метою удосконалення знань в підрозділі?
4	Чи регулярно використовується зовнішній бенчмаркінг для удосконалення знань за допомогою запозичення позитивного досвіду в будівництві?
5	Чи використовується підрозділом зворотний зв'язок від споживачів (внутрішній і зовнішній) при плануванні коригувальних дій, спрямованих на поліпшення виробничої діяльності?
6	Чи враховуються характеристики робочих груп (такі як індивідуальна кваліфікація / досвід) для поліпшення передачі знань?
7	Чи всі види виробничої діяльності документовані належним чином, з тим, щоб знання могли бути ефективно отримані, поширені і використані?
8	Чи оновлюються систематично і негайно процедури, креслення, плани занять при появі технічних або організаційних змін?
	Середня оцінка по категорії