Клієнтоорієнтовність VS Клієнтоцентричність
- 26.09.2021
Про те, як пройти трансформацію з клієнтоорієнтованої компанії у клієнтоцентричну
· Помилково вважати, що маркетинг - це зробити так, щоб люди захотіли купити те, що у вас є. Справжній маркетинг - НЕ про створення попиту. Гідне завдання маркетингу - спочатку робити те, що клієнту потрібно.
· Головна мета клієнтоцентрованої компанії не прибуток самої компанії, а прибуток свого клієнта. Профіт для компанії – це побічний ефект.
· Гроші у 2021 там, де компанії ПЕРЕВИНАХОДЯТЬ клієнта, трансформують його, а не змінюють власний продукт.
· Більшість українських бізнесів у своєму маркетингу «лікують» хвору людини. Лікування хвороби - це вчорашній день. Клієнтоцентричность - це думати, як здорову людину зробити вдосконаленою та задоволеною. Це не про пошук точок болю, а про «точки G», які ще ніхто не лоскотав.
· Існують 3 рівня Customer Experience (CX):
1 рівень СХ
Мислити тільки процесами покупки (фокус на тому, щоб магазин можна було легко знайти, наявний потрібний асортимент, ввічливий консультант, комфортна примірювальна і тд)
2 рівень СХ
Думати процесами володіння (розуміння, що придбаний товар ідеально підходить покупцеві, й піклуватися про це)
3 рівень СХ
Думати процесами крутості клієнта, а саме - що придбана річ/послуга робить клієнта досконалим, викликає в нього захват. Це і є КЛІЄНТОЦЕНТРИЧНІСТЬ.
· Якщо ви не будуєте бізнес на трьох рівнях СХ - ви не можете забезпечити майбутній грошовий потік від лояльних постійних клієнтів.
· Без трьохрівневого СХ повторні продажі будуть тільки за наявності знижок або реклами.
· 90% капіталізації компаній - це нематеріальні активи; і 90% нематеріальних активів - це клієнти. Клієнти - головний фінансовий актив бізнесу. І тому важливо подовжувати термін життя клієнта, покращувати клієнта, модернізувати його.
· Головний кліентоцентрічний KPI: CLV - довічна цінність клієнта.
· Сучасний клієнт хоче клієнтів світового класу, а не сервіс світового класу. Це зовсім інший погляд на бізнес: перехід від продажу крутих фотоопаратів до продажу чудового фотографа (створення крутого клієнта).
· Перехід від продажу крутих ліжок до продажу бездоганного сну й відпочинку клієнта – його ефективності та привабливості після повноцінного сну. Перехід від бізнесу ліжок - до бізнесу сну – це здатність бути інтегратором якісного стану задоволеного клієнта.
· Переходячи до клієнтоцентрічної місії, ринок зростає на 45%.
· Конкуренція на ринку класних продуктів - вкрай висока. Конкуренція класних клієнтів - набагато менше.