1. Функція управління клієнтським сервісом має бути ближчою до режисури вражень. Ми маємо навчитися режисерувати емоції клієнта на кожному етапі. Якщо ви не будете формувати очікування вашого клієнта і не вирішуватимете, що йому потрібно, він ставатиме все більш незадоволеним.

2. Методика вимірювання клієнтського щастя повинна бути простою для клієнта і давати йому можливість "висловитися". Мало отримувати високі показники клієнтської задоволеності - важливо бачити зони росту і розвитку.

3. Швидко імплементуйте проєкти — від ідеї до пілоту не більше 2 місяців. Слона — їсти частинами. Велику ціль розділяйте на маленькі і запускайте в життя.

4. Скрипт не працює, якщо його просто читати. Не забувайте про навчання менеджерів – варто постійно підвищувати кваліфікацію менеджерів з продажу. Контролювати якість комунікації менеджерів допоможе внутрішній відділ якості.

5. Якщо працівник розуміє, що він робить, для чого і як його робота впливає на компанію взагалі – це робить його щасливим і дає розуміння, навіщо потрібно надавати кращий сервіс клієнту.

6. Якщо працівник – універсальний солдат і ви навалили на нього багато завдань, то він швидко виснажиться. А це означає, що він не зможе надавати якісний сервіс клієнтам.

7. Щоб працівники почали довіряти показникам eNPS, потрібно, щоб компанія на них реагувала діями.

8. Клієнтський досвід – це відповідальність всієї компанії. Коли в корпоративному майндсеті є місце для СХ, тоді компанія буде боротися за клієнта.

9. Крутий сервіс – це непомітний сервіс, який не потребує додаткових роз’яснень чи дій зі сторони клієнта.

10. Складові СХ-стратегії: виміряти, побудувати систему управління, активувати дію для покращення клієнтського досвіду. Вимірювання потрібні, аби зрозуміти, де ви є зараз, що саме вам потрібно змінювати та які KPI перед собою ставити.

11. Сьогодні важливий brand experience. Вже не існує іншої рекламної кампанії, ніж той клієнтський досвід, який ви створили.

12. Щоб CX-стратегія дійсно реалізовувалась, важливо вписувати NPS в KPI всіх працівників. В першу чергу, це має бути топ-менеджмент, працівники, які управляють бізнесом та продуктами, та ті, хто надає підтримку (back office).

13. Інтерпасивність – це новий тренд, коли сучасна людина делегує отримання досвіду іншому. Це як слідкувати за блогером: ми делегуємо йому право проживати життя, спостерігаючи за цим і отримуючи певний досвід.

14. Функція управління клієнтським сервісом має бути ближчою до режисури вражень. Ми маємо навчитися режисерувати емоції клієнта на кожному етапі.

15. Ключовим у роботі з клієнтами стане управління вибором. Якщо ви не можете допомогти клієнту зробити вибір серед безлічі ваших пропозицій - ви ніколи не отримаєте щасливого та задоволеного клієнта.