Сертифицированный
консультант по управлению

Консалтинговый проект года
Призер Международной Премии имени Габриэля Аль-Салем
«За выдающиеся достижения в
консалтинге»

Номинация
"Консалтинговый проект года"

Международная Премия имени Габриэля Аль-Салем

cmc-ukraine

ISO 9001

  1. ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
  2. СЦЕНАРИИ ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ


ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Коксохимический заводВ мире выдано около полумиллиона сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям МС  ISO серии 9000. Основными причинами стремления предприятий и организаций к выполнению требований стандартов ISO серии 9000 являются:

Соответствие внешним требованиям

Расширяющаяся обязательность наличия сертифицированной системы качества для поставщиков продукции по государственному заказу. В тех странах, где госзаказ в явном виде отсутствует, обязательность сертификации распространяется на производителей, обслуживающих нужды военной, космической и смежных отраслей промышленности.
Развитие отраслевых стандартов на системы управления и соответствующей сертификации, которые в значительной степени совместимы по механизмам управления с требованиями МС ISO серии 9000. Например, стандарт GMP для фармацевтических предприятий, стандарт НАССР для предприятий пищевой отрасли, стандарты QS 9000 для автомобилестроения, стандарт EFAMRO для маркетинговых агентств. В этом ряду находятся и международные стандарты ISO 14001, OHSAS 18001, которые определяют требования к построению системы управления окружающей средой, системы менеджмента здоровья и безопасности на производстве.

Связь с сертификацией продукции. Во многих странах действуют регуляторные акты, которыми при определенных условиях разрешается не проводить повторяющейся сертификации продукции по параметрам безопасности, если на предприятии действует сертифицированная система качества.

Государственные, общественные и частные организации используют тендеры и конкурсы для определения наиболее приемлемых поставщиков. Все чаще как одно из условий участия или предпочтения организаторов тендеров выступает наличие у поставщиков сертифицированной системы качества. Здесь наиболее четко проявляется роль сертифицированной системы качества как гаранта исполнения предприятием своих обязательств.

Требования отдельных заказчиков. Заказчики все чаще в ходе деловых переговоров интересуются наличием на предприятии сертифицированной системы качества. При этом на завершающих стадиях переговоров наличия собственно сертификата может оказаться не достаточно. Возможно предъявление требований по посещению предприятия экспертами (аудиторами) заказчика в целях проверки действенности системы качества.

Эффект от соответствия внешним требованиям выражается в росте таких показателей, как: объемы заключенных сделок, количество выигранных тендеров, снижение затрат на сертификацию продукции, улучшение иных показателей.

Поддержка мероприятий по улучшению имиджа и укреплению репутации ("мы сертифицированы, значит, достойны доверия")

В этих целях сертификация может рассматриваться как важный маркетинговый инструмент, который помогает предприятию укрепить отношения с партнерами, выйти на новые рынки и облегчит заключение новых контрактов.

"Внешние" выгоды заключаются в повышении удовлетворенности клиентов, качества готовой продукции, конкурентоспособности предприятий. Как следствие этого возрастает степень доверия к поставщику. Эти позитивные эффекты основаны на улучшениях внутри предприятия, которые выполняются при разработке и внедрении современной системы качества. При сочетании сертификации с профессионально организованными и своевременно выполненными действиями по приобретению известности, адекватной ценовой политике растет обоснованная популярность торговой марки. Сказанное в полной мере касается как производителей продукции, так и предприятий сферы услуг: в торговле, охранном бизнесе, разнообразных ремонтах, гостиничном хозяйстве, медицинских услугах и др.

В этом ряду находится повышение эффективности отдачи от деятельности корпоративных структур по продажам продукции (торговые дома, сети дилеров и т.п.). За счет применения в ходе подготовки системы качества к сертификации сопутствующих мероприятий выполняется:

  • создание благоприятных условий для заключения и реализации сделок. В том числе улучшаются действия по отношению к заказчикам персонала "передовой линии" (менеджеров, кладовщиков, бухгалтеров, грузчиков, водителей и т.п.);
  • получение полезной информации об удовлетворенности заказчиков и деятельности конкурентов.

Выражается эффект от поддержки мероприятий по улучшению имиджа и укрепления репутации в росте таких показателей, как: доля рынка, объемы продаж, позиция в потребительских рейтингах, обладание премиями по качеству, снижение претензий от потребителей по культуре обслуживания, улучшению иных показателей.

Повышение эффективности существующей системы управления

Не поставив перед собой цели повышения эффективности системы управления, предприятие теряет огромные резервы роста конкурентоспособности. Использовать подходы стандартов ISO серии 9000, либо другую методику оптимизации системы управления – решение это зависит от конкретного случая, однако следует помнить, что для ваших соперников на рынке "самый лучший конкурент   тот, который спит".

Как отмечают эксперты, "низкая исполнительная дисциплина" на предприятиях (до 40% решений не выполняются!), связана именно с плохой подготовкой решений. Например, неспособность подготовить предприятие к сертификации в течение года показывает, что у предприятия плохо с управляемостью. Бизнес же настолько динамичен, что предприятие не может ждать годы в состоянии неуверенности, что процесс завершится. Управленческие решения имеют свойство - если они не приняты вовремя, их ценность после наступления критической даты становится равной "нулю" ("уже поздно!"). Одна из главных задач современной системы качества – обеспечить гибкое управление предприятием для его приспособления к изменяющимся требованиям заказчиков. Причем предприятия целиком, а не его отдельных подразделений или выполняемых функций.

На сертифицированных предприятиях управляемость повышается благодаря полному описанию и стандартизации рабочих процедур, детальному документированию сфер ответственности и обязанностей сотрудников, улучшению взаимодействия между руководящим составом и исполнителями, применению управления информационными потоками, статистических расчетов и иных методов оптимизации деятельности.

Выражается эффект от повышения эффективности существующей системы управления в таких показателях, как: упрощение и ускорение процедур взаимодействия с клиентами, сокращение брака, производственных затрат и сроков исполнения заказов, относительное снижение себестоимости продукции, улучшению иных показателей.

В данной системе:

  • определены все процессы, реализация которых в совокупности позволит предприятию достигнуть ожидаемого результата;
  • для каждого процесса определены требования к результатам, направленным на достижение общей цели деятельности предприятия;
  • однозначно распределена ответственность за организацию и контроль выполнения каждого вида работ и за их конечный результат;
  • определены обязанности и права всех работников предприятия, в рамках которых они осуществляют свою деятельность;
  • определены методы и средства получения ожидаемых результатов процессов;
  • определены точки, методы и исполнители контроля выполнения всех работ.

Таким образом, руководитель предприятия получает действенный инструмент, позволяющий проследить все материальные и документальные потоки.

На предприятии:

  • однозначно устанавливается порядок планирования, организации каждого вида деятельности;
  • процессы управления ресурсами, в том числе персоналом, позволяют оптимально распределять имеющиеся ресурсы;
  • определяется механизм выбора поставщиков и организации закупок, что позволяет обеспечить предприятие своевременными поставками;
  • определяется процессы управления оборудованием (производственным и вспомогательным), что позволяет обеспечить постоянную работоспособность технических средств;
  • отлаживаются процессы логистики, чтобы скоординировать деятельность по доставке сырья и готовой продукции, упорядочить складское хозяйство, сделать прозрачными движение материальных потоков;
  • налаживается четкий документооборот, при котором однозначно определены правила управления каждым видом используемой на предприятии документации, определены маршруты движения всех документов по предприятию;
  • налаживается механизм выявления сбоев, приводящих к потерям со стороны предприятия (владельца);
  • организовывается деятельность по выявлению источников и анализу причин сбоев, их оперативного устранения предотвращение их повторного возникновения;
  • внедряются методы сбора и накопления всех необходимых данных, касающихся выпуска и реализации продукции, что позволит производить анализ хозяйственной и финансовой деятельности, определять недостатки и пробелы в организации работ;
  • внедряются механизмы внутренних перекрестных проверок (внутренние аудиты), что позволяет силами работников предприятия выявлять организационные и исполнительные сбои и недостатки в деятельности предприятия;
  • вводится обязательный механизм постоянного улучшения для оптимизации отдельных работ, что приводит к повышению эффективности деятельности всего предприятия.

Выгоды заинтересованных сторон:

Потребители получат продукты, которые:

  • удовлетворяют их требованиям;
  • являются надежными и безопасными;
  • есть в наличии, когда они необходимы;
  • ремонто пригодны.

Для сотрудников организации это:

  • лучшие условия труда;
  • большее удовлетворение от работы;
  • более крепкое здоровье и большая безопасность;
  • лучшее моральное состояние;
  • стабильность в работе.

Для владельцев это:

  • увеличение оборачиваемости вложений;
  • улучшение результатов деятельности;
  • увеличение рыночной доли;
  • увеличение доходов.

Для поставщиков это:

  • стабильность;
  • рост;
  • партнерство и взаимопонимание.

Для общества это:

  • выполнение законодательных и нормативно-правовых требований;
  • улучшение здоровья и безопасности персонала;
  • уменьшение вредного воздействия на окружающую среду;
  • повышение уровня безопасности.

Выполнение ожиданий владельцев

Сертифицированная система качества является инструментом повышения доходности, которая, как правило, в наибольшей степени интересует владельцев. В том числе за счет возможности предлагать и реализовывать продукцию по более высокой цене, за счет гарантирования качества продукции и услуг общепринятыми способами, то есть с помощью сертифицированной системы качества.

В ряде случаев интерес к внедрению и сертификации систем качества может обуславливаться намерениями привлечь значительные инвестиции. Демонстрация инвестору возможностей коллектива, добившегося сертификации в авторитетной сертифицирующей организации, благоприятно сказывается на уверенности в окупаемости вкладываемых в развитие бизнеса средств.

В этом ряду находятся действия инвестиционных фондов, приобретающие предприятия для их последующей перепродажи по более высокой цене. Наличие сертифицированной системы качества повышает рыночную стоимость предприятия.
Выражается эффект от выполнения ожиданий владельцев в таких показателях, как: рост доходности предприятия, повышение заработной платы высших менеджеров и снижение частоты смены руководства, рост стоимости акций предприятия, улучшение иных показателей.


По какому из перечисленных сценариев будут разворачиваться события, решать первому руководителю предприятия. Надеемся, что здравый смысл и логика будут использованы вовремя.

СЦЕНАРИИ ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Просянский ГОК ФМОКак только заказчики, в большей степени зарубежные, задают нашим предприятиям вопросы о наличии у них системы качества, соответствующей требованиям МС ISО 9001:2000, и о наличии подтверждающего сертификата, руководство предприятий начинает выяснять, что такое "реальная система качества" и "сертификат на систему качества".

Далее события могут развиваться по наведенным ниже сценариям.

Сценарий первый (реализующийся, к сожалению, наиболее часто). Выяснив значение этих словосочетаний, руководители поручают своим подчиненным узнать: "Можно ли купить сертификат на систему качества?". Получив положительный ответ на поставленный вопрос и заплатив (кому надо) определенную (немалую) денежную сумму, становятся владельцами документа. Вставляют его в рамку, вешают на стене своего кабинета и гордо сообщают об этом своим потребителям. Далее начинается "цирк".

Заказчики (особенно зарубежные) – не очень доверчивы и перед подписанием контракта настаивают на том, чтобы им показали систему качества в действии. А показать – то нечего. В результате предприятие теряет выгодного клиента, причем навсегда.

Сценарий второй (часто реализующийся). Руководитель предприятия узнает от своих подчиненных, что система качества - это "комплект специальных документов", и дает распоряжение: "Найти такой комплект!". Подчиненные начинают срочные поиски. И находят! Оказывается, существует организация (даже ряд организаций или физические лица), которые имеют такие комплекты документов и продают их жаждущим по сходной цене. Более того, при совершении покупки продавцы гарантируют успешную сертификацию в любой зарубежной сертифицирующей организации. Эти люди даже объясняют, что приобретаемый комплект – это не готовые документы, а только "макеты", и покупателям придется все же кое-что сделать самим, но это займет у них минимум времени и усилий. В эти "макеты" надо будет только вставить название своего предприятия (организации), еще кое-что изменить и проблемы решены. Система представлена и сертификат гарантируется. От таково "заманчивого" предложения бывает трудно отказаться.

Предприятие отдает "ну очень смешные деньги" (всего какие-то несколько тысяч долларов) и приобретает так необходимые ему документы системы качества. А дальше события развиваются по уже описанному выше сценарию. Правда, могут возникнуть некоторые осложнения при взаимодействии с обещанными органами по сертификации.

Оказывается, что эти уважаемые организации ничего не знают об этих уникальных предложениях продавцов! И, конечно же, ни о каком сертификате не может быть и речи! Вариант с проверкой существующей системы серьезным заказчиком также неизбежно приводит к срыву контракта. Смотри первый сценарий.

Сценарий третий (редко реализующийся). Руководитель предприятия получил более подробную информацию о системе качества от своих подчиненных, а может быть, даже нашел время лично побывать на профильном семинаре, прочитать статьи в популярных журналах. Что же он делает в таком случае? Он, как ему кажется, делает все возможное, издав приказ о создании специального подразделения - отдела качества (отдела сертификации или службы качества) и назначении начальника этого подразделения.

Бывает, что руководитель предприятия устанавливает работникам этого подразделения более высокие оклады, чем у сотрудников других подразделений. Конечно же, он может найти и более мудрое решение, например, не изменяя организационной структуры, "преобразовать" Отдел технического контроля или Бюро стандартизации в Службу качества.

Беда в том, что руководитель абсолютно уверен, что это подразделение само, без чьей бы то ни было помощи, может и обязано разработать все необходимые документы системы качества. Он начинает требовать с начальника этого подразделения (который часто имеет весьма отдаленное представления о механизмах управления качеством и реинжениринге фирмы). При этом ставятся условия:

  • как можно быстрее разработать документы системы;
  • не отрывать других работников от дела;
  • не просить у дирекции никакого дополнительного финансирования.

Бывает, что кое-какие дополнительные деньги директор, внутренне напрягаясь, выделяет этой службе на приобретение "того самого" ISO 9001:2000. Можно только пожалеть начальника службы качества, который вынужден выполнять приказы директора, не подвергая их ни малейшему сомнению и не обсуждая.

Служба качества начинает работу с изучения МС ISO серии 9000, а выполняет ее уже настолько профессионально, насколько позволяют квалификация и талант ее сотрудников, их тяга и способности к самообразованию. Начинаются многочисленные поездки по семинарам, благо их выбор теперь достаточно широк. Работники службы качества трудятся, "не покладая рук" и не считаясь со временем и "днюют и ночуют" на предприятии. И пишут, и пишут документы, много документов. Главное, как им кажется, - это написать как можно больше документов!

Счастье, если в ходе выполнения работ начальнику службы качества удается "упросить" директора выделить деньги на оплату так необходимых ему консультаций. Еще большее счастье, если он обратился за консультациями в организации, профессионально занимающиеся этими вопросами. В этом случае система качества будет построена в первом приближении, и даже зарубежный орган по сертификации, проведя аудит, примет решение о выдаче сертификата. Но, правда, обязательно сделает замечания об отсутствии на предприятии обучения  в области качества. За этим может скрываться и вежливое указание на то, что механизм управления не обладает необходимыми гарантиями надежности из-за отсутствия командной работы, глубокого анализа ситуаций, развитого маркетинга, неформальной системы предупреждающих действий и многого другого.

Получив такие замечания, генеральный директор обычно выделяет средства на доработку системы качества. Приходилось беседовать руководителями предприятий, не только имеющих сертификат на систему качества, но и уже прошедших 1-2 надзорных аудита, которые крайне недовольны работой системы качества.

Здесь полностью применима известная пословица "Не зная брода, не суйся в воду". Только профессиональный подход поможет избежать описанных ситуаций, а, следовательно, и лишних расходов.

Сценарий четвертый (правильный, наиболее редко реализующийся). Руководитель - человек серьезный, думающий о будущем своего предприятия и совершенно отчетливо понимающий, что прежде чем принять решение о создании системы качества, надо выяснить суть этой самой системы. Он дает задание своим подчиненным найти специалистов, способных рассказать ему и его ближайшему окружению все о системе качества. Специалисты приезжают на предприятие и по специально разработанной программе проводят обучение. Во время такого обучения, первое лицо предприятия выясняет, что собой представляет система качества; в каких документах сформулированы требования к ней; что даст предприятию внедрение системы; какова его роль; что и в каком порядке ему как первому лицу, надо сделать; каков объем работ предстоит выполнить, и сколько времени займет эта работа.

Только пройдя такое обучение и полностью осознав, что ему нужна система качества, руководитель понимает, что архиважная его задача - вовлечь как можно больше людей в систему менеджмента качества, обучать их, доверять им, делегировать им полномочия. Именно от ее решения зависит успех всей работы. Руководитель понимает, что пока в организации не накопится "критическая масса" людей, которые не только хотят создать эффективную систему качества, но и знают, как это сделать, все его усилия будут наталкиваться на сопротивление.

Руководитель убежден, что учить людей гораздо выгоднее, чем менять их. Он знает простую истину: "Чем больше люди, работающие в его организации, будут действовать во благо организации, тем более светлые перспективы откроются перед ней". Понимая, что людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации, и зная, что обучение - это один из способов мотивации, руководитель дает распоряжение: "Спланировать и организовать непрерывное обучение всего персонала в области качества".

На обучение персонала руководитель выделит необходимые финансовые ресурсы и жалеть денег не будет. Ведь надо пригласить высококвалифицированных специалистов, имеющих  практический опыт работы с предприятиями в этой новой, очень важной и очень непростой области науки и практики. Но надо помнить, что значительной степени успех всей работы предприятия по созданию и внедрению системы качества зависит от квалификации, умений и практических навыков приглашенных консультантов.

Сделать правильный выбор консультантов - сложная проблема. Зачастую за основной критерий оценки консультационной фирмы выбирают СТОИМОСТЬ договора на консалтинговые услуги. При выборе консультанта всегда нужно помнить – дешевое не может быть хорошим. Ибо может получиться так, что сделав неправильный выбор консультирующей фирмы, предприятие может придти к сценариям развития событий описанных, выше. Работа над системой качества – это тяжелый, уникальный труд, рождающий уникальный продукт. Один консультант, если он добросовестно, творчески, а главное профессионально подходит к делу, может одновременно консультировать не более чем 3 - 4 предприятия в течение 7 – 14 месяцев в зависимости от особенностей предприятия. Иначе его работа будет халтурой. Беда в том, что для несведущего руководителя этот критерий СТОИМОСТИ является решающим, при этом уже не учитывается практический опыт работы консультационных фирм, их репутация на рынке.