Сертифицированный
консультант по управлению

Консалтинговый проект года
Призер Международной Премии имени Габриэля Аль-Салем
«За выдающиеся достижения в
консалтинге»

Номинация
"Консалтинговый проект года"

Международная Премия имени Габриэля Аль-Салем

cmc-ukraine

Школа внутренних аудиторов

  1. ЗАПОВЕДИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА
  2. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
  3. ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ
  4. Обязанности, ответственность и права
  5. РЕКОМЕНДАЦИЙ АУДИТОРУ ПО ПСИХОЛОГИИ ПОВЕДЕНИЯ В ХОДЕ АУДИТА
  6. Типы вопросов
  7. ПОДХОД К АУДИТУ. ВОПРОСЫ ПСИХОЛОГИИ И ОБЩЕНИЯ


ДВЕНАДЦАТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ДЕЙЛА КАРНЕГИ

  1. Спор можешь выиграть одним путем – если обойдешь.
  2. Уважай мнение других. Никогда не говори другому, что он ошибается.
  3. Если ошибся, признай это немедленно и безоговорочно.
  4. Свои высказывания начинай дружелюбно.
  5. Спрашивай таким образом, чтобы другой сразу одобрял.
  6. Предоставь, чтобы в основном говорил партнер.
  7. Позволь, чтобы другой почувствовал, что идея исходит от него.
  8. Искренне старайся видеть дела с точки зрения другого.
  9. Будь восприимчив к решениям и пожеланиям другого.
  10. Рассчитывай на благородные побуждения.
  11. Делай наглядными свои идеи.
  12. Поставь другого перед вызовом.


ЗАПОВЕДИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА

  1. Должен знать задачи, деятельность проверяемого подразделения.
  2. Должен знать критерии оценки процессов.
  3. Должен знать, обеспечивают ли критерии качество готовой продукции, предоставляемых услуг.
  4. Затраты во времени на удит должны соотноситься со значимостью подразделения.
  5. Выводы аудитора должны быть объективными.
  6. Ищите причины, а не виновного.
  7. Концентрируйтесь на важных делах.
  8. Будьте дружелюбными - не играйте роли инспектора.
  9. Располагайте соответствующей коммуникабельной готовностью.


НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Взгляд

· Длительный взгляд - интересует личность партнера
· Неоднократный взгляд - симпатия, любовь, повышенное внимание
· Намеренный взгляд в сторону, невнимательный - беспокойство, скука
· Сердитый взгляд в сторону - отказ, презрение
· Взгляд в даль - намерение уйти
· Неподвижный взгляд - знак непонимания

Голова

· Поднятие головы - гордость, радость
· Наклоненная набок голова - ожидание, начало заинтересованности (с наклоном вперед, поддерживая подбородок рукой)
· Полуопущенная голова, затем взгляд - сочувствие
· Кивание - согласие, раздражение
· Частое кивание - хотят получить слово
· Опущенная голова - грусть
· Опущенная голова, с поворотом в сторону -отказ, приговор
· Две руки за головой - доминирование
· Две руки за головой, со сложенными друг на друга ногами - готовность к спору

Глаза

· Расширение зрачков - волнение, любовь
· Широко открытые глаза - радость, удивление, сюрприз
· Закрытие глаз - согласие, успокоение
· Подмигивание - соблазнение, панибратство, сочувствие
· Одна бровь поднята - недоверие
· Взгляд между грудью и лбом - доверие
· Взгляд в сторону, поднятые брови, улыбка - ухаживание, интерес
· Взгляд в середину лба - официальное отношение
· Сжатые брови, морщины на лбу - строгость
· Сужение зрачков - гнев
· Короткий взгляд в сторону, надутые губы, запрокинутая назад голова - противник, критика, подозрение
· Отвод взгляда - замешательство, поддельность

Рот

· В зависимости от степени закрытия рта возможны - серьезность, строгость, злобность
· Открытый рот - радость, удивление, внимание, смех
· Внезапное открытие и закрытие рта - намерение сказать
· Покусывание губ - напряжение, внимание
· Надутые губы - презрение

Руки и ладони

· Ладонь, повернутая во внутрь - привлечение внимания к себе, движение – означает приглашение
· Интенсивное пожатие руки - торопливость, отказ
· Быстрое пожатие руки - ожидание успеха, волнение
· Хлопанье - нравится что-либо, ссылка на порядок
· Указывание пальцем - поручение, привлечение к порядку
· Расставленные пальцы - открытость
· Закрытые пальцы - точность, строгость
· Повернутая вверх ладонь - откровенность, намерение, просьба
· Собранная в кулак рука - агрессия
· Собранная в кулак рука, с выставленным указательным пальцем - угроза
· Почесывание - самообвинение
· Покачивание указательным пальцем - угроза

Жесты рук, приложенных к лицу

· Рука прикрывает рот, (или признак кашля) - хотят удержать не сказанные слова
· Касание носа, потирание глаз, взгляд в строну - указывают на вранье
· Потирание уха, почесывание шеи - не хотят принимать к сведению, против чего-либо
· Подергивание воротника - страх перед разоблачением
· Палец во рту, щупанье лица - подавленное положение
· Руки поддерживают голову - скука
· Потирание лба - усталость
· Постукивание пальцами - нетерпеливость
· Поглаживание бороды - потребность принятия решений
· Жест боли шеи - сердитость
· Постукивание лба, горла - забывчивость
· Потирание горла - критическое поведение
· Покоящаяся на лице закрытая рука - интерес
· Руки, расположенные ключом перед лицом - негативное поведение

Пожатие руки

· Ладонь повернута вниз - Придает чувство власти
· Вертикальное и с полной силой - Возражение
· Мужское пожатие с треском пальцев - Агрессия
· Рукопожатие двумя руками - Доверие, открытость
· Ладонь повернута вверх - Вмешательство
· Неплотное, легкое пожатие - Слабость

Пальцы

· Показ большого пальца - Насилие, сила, преимущество
· Большой палец, торчащий из заднего кармана, качание на ступнях - Проявление преимущества
· Руки на крест с видимыми большими пальцами - Высоко себя ценит
· Показывать на кого-либо большим пальцем - Намерение высмеять

Локти

· Прижатые рядом с туловищем - Уважение
· Мягкие, волевые движения - Спокойствие
· Руки, протянутые для ответа - Любовь
· Сложенные руки - Внимание
· Закрытые наглухо перед грудью - Беспокойное поведение
· Висящие - Безнадежность
· Быстрые, интенсивные движения - Решительность
· Сзади одна рука держит другую - Самоуверенность, преимущество
· Рука охватывает локоть - Недостаток самоуверенности
· Сплетенные руки со сжатыми кулаками - Враждебность
· Рука ощупывает посторонние предметы или пальцы другой руки - Чувство опасности и потребности в защите

Ноги

· Скрещенные ноги - Сдержанность, защита
· Нога на ногу - Спорящее поведение
· Если рукой берут за щиколотку - упрямство
· Верх одной стопы обнимает ногу - Боязливость (у женщин)


ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ

  • Внесите немного юмора во вступительную часть.
  • Смотрите в глаза собеседнику.
  • Одновременно обсуждайте только один вопрос.
  • Разговор ведите по профессиональной теме.
  • Дайте возможность другому говорить, высказать мнение.
  • Придерживайтесь субординации.
  • Вопрос задайте несколько раз, возможно формулируя по иному.
  • Вопросы задавайте открытыми, требующими полного и развернутого ответа.
  • Всех участников привлеките к разговору, но говорите одновременно только с одним лицом.
  • Следите за выражением своего лица.
  • Демонстрируйте заинтересованность.

Необходимо избегать:

  • Конфронтации, упреков.
  • Агрессивных вопросов.
  • Сомнений в целесообразности принятых мер.


Обязанности, ответственность и права

Аудитор обязан:

  • собирать и анализировать объективные доказательства о состоянии аудитируемого объекта;
  • документировать ход и результаты аудита;
  • представлять экспертные заключения и составлять отчеты о проделанной работе;
  • участвовать (при необходимости) в разработке корректирующих действий по устранению обнаруженных несоответствий;
  • анализировать документы системы  менеджмента (давать экспертную оценку);
  • не выходить за пределы области аудита;
  • соблюдать нормы поведения, предусмотренные моральным кодексом аудитора.

Аудитор несет ответственность за:

  • разъяснение требований аудита;
  • своевременное выполнение графиков аудита;
  • сообщение результатов наблюдений главному аудитору;
  • поддержание в порядке и сохранности документов (записей), относящихся к аудиту;
  • объективность собранных доказательств;
  • немедленное информирование главного аудитора об обнаружении в ходе аудита значительных несоответствий.

Аудитор имеет право:

  • знакомиться с документацией, необходимой для проведения аудита;
  • общаться с персоналом аудитируемого подразделения для получения необходимой информации;
  • запрашивать дополнительную информацию для целей аудита;
  • приостанавливать аудит в случае оказания на него давления или противодействия со стороны персонала, поставив об этом в известность главного аудитора.

Главный аудитор обязан:

  • разрабатывать программу аудита;
  • участвовать в формировании аудиторской группы;
  • организовать работу аудиторской группы;
  • представить аудиторскую группу руководителю предприятия/подразделения;
  • разъяснять цели, область и методы аудита сотрудникам аудитируемого подразделения;
  • немедленно информировать руководителя аудитируемого подразделения об обнаруженных в ходе аудита несоответствиях;
  • документировать результаты аудита;
  • подготовить заключение о результатах аудита;
  • информировать руководителя аудитируемого подразделения о результатах аудита,
  • оценивать работу аудиторов;
  • подготовить и представить отчет об аудите заинтересованным лицам;
  • участвовать в разработке корректирующих действий;
  • соблюдать нормы поведения, предусмотренные моральным кодексом поведения аудитора;
  • информировать руководителя предприятия о конфликтах, возникающих в ходе аудита.

Главный аудитор несет ответственность за:

  • подготовку и выполнение всех этапов аудита;
  • объективное проведение аудита;
  • обеспечение точности, достоверности и доказательности заключения о результатах аудита;
  • обеспечение своевременности представления отчета об аудите заинтересованным лицам.

Главный аудитор имеет право:

  • формировать аудиторскую группу;
  • распределять работы между членами аудиторской группы;
  • запрашивать документы системы качества, необходимые для изучения и проведения аудита;
  • принимать окончательные решения в ходе аудита;
  • принимать решение по отнесению обнаруженного несоответствия к значительному;
  • принимать решение по устранению конфликтной ситуации, возникшей в ходе аудита;
  • получать от руководителя аудитируемого подразделения информацию, подтверждающую выполнение корректирующих действий.

Школа внутренних аудиторов


РЕКОМЕНДАЦИЙ АУДИТОРУ ПО ПСИХОЛОГИИ ПОВЕДЕНИЯ В ХОДЕ АУДИТА

  1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к аудиту, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное.
  2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.
  3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения.

Читать дальше


Типы вопросов

Тип вопроса Определение и примеры
Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или «нет» («В Вашей работе Вы используете этот документ (метод)?»)
Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные средства) Вы используете в своей работе?»)
Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в виду?»)
Наводящий (возвратный) Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ («Не думаете ли Вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?»)
Альтернативный Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или этом?»)
Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общение Вопрос, создающий барьер в общении («Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя делать7 Разве я Вам не говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?»)
Персонифицирующий Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей (персон) («Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии?»)

Внимание! Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий.

Не рекомендуются: наводящий, альтернативный, утверждающий и затрудняющий общение.

Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.


ПОДХОД К АУДИТУ. ВОПРОСЫ ПСИХОЛОГИИ И ОБЩЕНИЯ

Аудит - это, по существу, сбор информации, в процессе которого аудитор ведет поиск соответствий критериям аудита. Основную часть информации аудитор получает в ходе общения и проведения интервью с персоналом предприятия поставщика. Документация, безусловно, важный фактор этого процесса, так как содержит инструкции, критерии, требования и записи, являющиеся доказательствами, но, тем не менее, она служит лишь подтверждением данных, полученных в результате опроса сотрудников. Поэтому, не нужно быть психологом, чтобы понять важность взаимоотношений между аудиторами и проверяемой стороной для успешного проведения аудита.

Аудит, в своем роде, является проверкой или экзаменом, и именно так он воспринимается проверяемой стороной. Даже при отсутствии сомнений в успехе, проверяемая сторона рассматривает аудит как сдачу экзамена и, естественно, не исключает при этом возможность «провала». Отсюда следует вывод - аудитор может восприниматься как «угроза», а аудит как нежелательный процесс.

тренинги сотрудников предприятия

Для аудитора важны не только слова собеседника, но и выражение его лица, и интонация речи, и поза, и даже малозаметные жесты. Эти составляющие общения способны передать самые тонкие оттенки чувств и настроения собеседника, По ним можно определить дружелюбие и враждебность, уважение и неуважение, доверие и настороженность, заинтересованность и равнодушие, спокойствие и беспокойство (тревогу, гнев).

Читать дальше