Про те, як пройти трансформацію з клієнтоорієнтованої компанії у клієнтоцентричну

·      Помилково вважати, що маркетинг - це зробити так, щоб люди захотіли купити те, що у вас є. Справжній маркетинг - НЕ про створення попиту. Гідне завдання маркетингу - спочатку робити те, що клієнту потрібно.

·      Головна мета клієнтоцентрованої компанії не прибуток самої компанії, а прибуток свого клієнта. Профіт для компанії – це побічний ефект.

·      Гроші у 2021 там, де компанії ПЕРЕВИНАХОДЯТЬ клієнта, трансформують його, а не змінюють власний продукт.

·      Більшість українських бізнесів у своєму маркетингу «лікують» хвору людини. Лікування хвороби - це вчорашній день. Клієнтоцентричность - це думати, як здорову людину зробити вдосконаленою та задоволеною. Це не про пошук точок болю, а про «точки G», які ще ніхто не лоскотав.

·      Існують 3 рівня Customer Experience (CX):

1 рівень СХ

Мислити тільки процесами покупки (фокус на тому, щоб магазин можна було легко знайти, наявний потрібний асортимент, ввічливий консультант, комфортна примірювальна і тд)

2 рівень СХ

Думати процесами володіння (розуміння, що придбаний товар ідеально підходить покупцеві, й піклуватися про це)

3 рівень СХ

Думати процесами крутості клієнта, а саме - що придбана річ/послуга робить клієнта досконалим, викликає в нього захват. Це і є КЛІЄНТОЦЕНТРИЧНІСТЬ.

·      Якщо ви не будуєте бізнес на трьох рівнях СХ - ви не можете забезпечити майбутній грошовий потік від лояльних постійних клієнтів.

·      Без трьохрівневого СХ повторні продажі будуть тільки за наявності знижок або реклами.

·      90% капіталізації компаній - це нематеріальні активи; і 90% нематеріальних активів - це клієнти. Клієнти - головний фінансовий актив бізнесу. І тому важливо подовжувати термін життя клієнта, покращувати клієнта, модернізувати його.

·      Головний кліентоцентрічний KPI: CLV - довічна цінність клієнта.

·      Сучасний клієнт хоче клієнтів світового класу, а не сервіс світового класу. Це зовсім інший погляд на бізнес: перехід від продажу крутих фотоопаратів до продажу чудового фотографа (створення крутого клієнта).

·      Перехід від продажу крутих ліжок до продажу бездоганного сну й відпочинку клієнта – його ефективності та привабливості після повноцінного сну. Перехід від бізнесу ліжок - до бізнесу сну – це здатність бути інтегратором якісного стану задоволеного клієнта.

·      Переходячи до клієнтоцентрічної місії, ринок зростає на 45%.

·      Конкуренція на ринку класних продуктів - вкрай висока. Конкуренція класних клієнтів - набагато менше.