Среди главных трендов в поведении клиентов и клиентском опыте можно выделить три основных:

▪️  Актуализация доверия к бренду, к продукту и его качеству, к соблюдению мер безопасности. Доверие - это то, насколько бренд способен выдерживать обещания, которые он дал клиенту. Если есть доверие, клиент готов простить другие “шероховатости” в сервисе. Поэтому компании, которые успели создать банк доверия, получили подушку безопасности в виде лояльности доверия клиента;
▪️  Повышение важности эмоций - бизнес стал человечным. Если раньше все говорили о В2В, В2С, то сейчас эти понятия фокусируются в H2H (Human-to-Human), от человека к человеку. Люди работают для людей;
▪️  Сотрудничество и сотворчество - многие компании перешли к позиции “вместе с клиентами”, а не “от компании к клиенту”. Это изменило восприятие компании в глазах клиента.